En un reciente estudio realizado a más de 1.200 adultos por la consultora Maritz Research se refleja que casi la mitad de los participantes abandonan los programas debido a la frustración.

El 49% de esos participantes encuestados, participaban en programas de fidelización y el 80% de éstos reconocen que compran más por participar en sus programas. Sin embargo, el 40% de los que participan en programas de fidelización de compañías aéreas, hoteles, restaurantes, entidades financieras y detallistas han dejado de participar en al menos uno de ellos.

Las razones por las que abandonan el programa son tan diversas como: que no fueron recompensados apropiadamente, que tuvieron que esperar mucho tiempo para poder conseguir un beneficio que les motivara, que la competencia les ofreció una opción mejor, la baja calidad del servicio, etc...

Con el único resultado a corto plazo de descuentos o regalos, la mayoría de los programas de fidelización no contribuyen mucho por construir relaciones duraderas. Una empresa con un eficaz programa de fidelización, aprendería de las experiencias pasadas de sus mejores clientes, anticipándose a las venideras con el objetivo de evitar el abandono del cliente a pesar de las ofertas o incentivos de la competencia. Es lo que denominamos aprendizaje relacional.

Las implicaciones para las empresas que ofrecen esos programas es clara, necesitan fortalecer y mejorar su relación con los clientes fieles, sin frustrarlos ni perderlos, dirigiendo un completo análisis para comprender el verdadero valor de cada uno de sus clientes. Ahí radica la diferenciación que todo programa que se precie debería poseer.

Raúl Abad
relaZiona
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